Några vanliga fallgropar – eller varför blir det ofta så teknikfokuserat?
Det kan finnas många förklaringar till varför tekniken ofta blir styrande. Här är några exempel:
- Funktionsansvaret för olika kommunikationstjänster, t ex telefoni eller e-post, är ofta ett tekniskt ansvar. Avståndet mellan funktionsansvariga för tekniken och verksamhetsansvariga kan bli stort. Det är ofta lättare för funktionsansvariga att definiera vilka möjligheter tekniken medger än att definiera vilka krav verksamheten ställer.
- Det faktum att ansvaret för tekniken är funktionsindelat kan konservera gamla lösningar. Ett klassiskt exempel är den ofta skarpa gräns som finns mellan telefoni- och IT-ansvariga. Tekniken blir dock allt mer integrerad och om en kommunikationslösning behandlas som om den tillhör det ena eller andra facket blir det automatiskt en begränsning i valet av lösning.
- Ansvaret för olika kommunikationstjänster är också en gemensam funktion för hela företaget. De olika intressenterna i hur dessa tjänster utformas finns utspridda i hela organisationen och det kan vara svårt att fånga upp deras önskemål.
- Det faktum att dessa tjänster är gemensamma funktioner för hela verksamheten i kombination med att de uppfattas som svåra att påverka, gör också att man uppfattar dem som statiska när man definierar verksamhetsprocesser. Har er verksamhet någon process som definierar hur en kundförfrågan som kommer in via t ex e-post eller telefon ska tas om hand – från första kontaktyta till avslutat ärende? Allt för många måste svara nej på den frågan.
- När det gäller telefoni är ansvaret ofta liktydigt med att ansvara för drift och bemanning av växel. Att arbeta med växeln eller att vara telefonist har ofta låg status, vilket bidrar till att telefonins roll i verksamheten inte får den uppmärksamhet den förtjänar. Detta trots att telefonisten och växeln ofta är första kontakten med företaget – egentligen en del av företagets säljkår…
Känner Du igen Dig i något av exemplen ovan? Akvedukten arbetar med att sätta verksamheten i fokus och att definiera kommunikationslösningar utifrån verksamhetens behov.